Ruud de Haan: "Tijdens de bijeenkomsten van het project Grip op Vervoer hoorden we regelmatig klantgroepen spreken over een klanttevredenheidsonderzoek. Voor veel gemeenten lijkt dit een instrument waarmee men iedereen tevreden kan stellen. Met uitzondering dan wel van de belangrijkste doelgroep: de gebruikers van het vervoer of de vertegenwoordigers van die groep. Mijn stelling is dat klanttevredenheidsonderzoeken uiteindelijk niet de belangen van klanten dienen."
Ruud de Haan werkt bij het Sociaal Fonds Taxi en is deskundige op het gebied van contractvervoer. Hij vertelt over zijn visie op klanttevredenheidsonderzoeken:
Rapportcijfer
"Waarom ik denk dat klanttevredenheidsonderzoeken niet de belangen van klanten dienen? Allereerst: de uitkomst van een klanttevredenheidsonderzoek is meestal een rapportcijfer. Je kan er meestal ook van uitgaan dat er een cijfer uitkomt dat niet ver afwijkt van een 7: een voor iedereen prettige uitkomst die gelijk staat met ruim voldoende tot goed. De volgende dag koppen de kranten dan dat het vervoer door de gebruikers met een ruime voldoende wordt gewaardeerd! En als er een cijfer uitkomt dat een fractie hoger is dan bij het vorige onderzoek, kun je als gemeente melden dat de tevredenheid onder de gebruikers het afgelopen jaar is toegenomen! Met andere woorden: het beleid van de wethouder werkt!
Onderzoek voor beleidsbepalers
De reactie van de reizigers en hun adviesraden op dit positieve nieuws in de krant, zal verbazing en ongeloof uitdrukken. Hoe kan dat nou dat er zoiets uitkomt? Wij hebben behoorlijk wat klachten en we merken helemaal niet dat het beter wordt. Wat doet de gemeente dan met onze klachten? Het probleem van klanttevredenheidsonderzoek is dat het uitsluitend de mate van tevredenheid meet, en niet iets anders. Het onderzoek spoort geen problemen op, en zoekt zeker ook geen oplossingen. Met andere woorden: het is onderzoek voor beleidsbepalers en niet voor de gebruikers.
Stel klant centraal!
Als we het contractvervoer echt beter willen maken, moeten we klanttevredenheidsonderzoeken overboord gooien. We willen weten wat de gebruiker van het vervoer verwacht en in hoeverre aan die verwachting wordt voldaan. Stel de klant centraal en niet het beleid! Wees daarbij niet bang voor de problemen die gegarandeerd boven water komen, want niet alle oplossingen kosten geld! Door de klant centraal te stellen en door samen met hem/haar en de vervoerder echt in gesprek te gaan over de problemen en ze ook op te lossen, werk je pas echt aan de klanttevredenheid.
Samenwerken
Om zo’n situatie te bereiken is het belangrijk dat alle partijen inzien dat ze elkaar echt nodig hebben en dat ze met elkaar in gesprek moeten. Laten we stoppen met aparte projecten waarbij de een zich richt op de beïnvloeding van het ambtelijk apparaat en de bestuurders en een ander project hetzelfde wil doen bij de gebruikers. Stel de gebruikers centraal en verzamel iedereen daarom heen, die een rol vervult om het vervoer zo goed mogelijk uit te voeren."
Meer informatie
Voor meer informatie of reacties: Ruud de Haan, Sociaal Fonds Taxi, T 0345 478 473, info@sociaalfondstaxi.nl
